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资生堂赋能CS渠道“精准服务”--第二届“心链接”项目圆满收官悠莱明星服务官TOP3出炉
2020-01-07

  12月19日,“悠莱明星服务官”店员服务大赛全国总决赛在上海裕景大饭店盛大举行。来自全国各省的20强选手齐聚上海,向王者宝座发起挑战。作为资生堂“心链接”项目的收官之作,大赛淋漓尽致地展现了“以诚待客,用心链接”的极致服务精神。
  2019年是资生堂集团针对中国CS(化妆品店)渠道发起“心链接”项目的第二年。针对CS渠道传统线下零售模式的生存挑战以及当下消费者更个性化的需求,在去年“知心服务”基础上升级到“精准服务”;由此从2018年参与心链接项目的1000家门店中考核诞生了第一批302家“米其林”(三星店铺)门店,以此帮助这302家三星门店从服务顾客到满足顾客形成一套精准的方法论,提升店员的精准服务能力,将服务打造成门店自身的独特优势,通过满足不同顾客的个性化需求,提升门店成交率、连带率、客单价和单店产出。
  今年心链接项目从公布行业首批三星门店、“精准服务”主题的发布、带领2018年店员大赛10名优秀店员日本研修以及全国开展三星特训营、店员大赛初赛、复赛到决赛一整年的行动,都在系统性地为CS门店输送专业知识与专业人才,从学习国外优秀的服务理念到为门店传递精准服务知识再到掌握服务技能和实践的考核,循序渐进地为中国化妆品门店和BA带来“由内而外”的改变,一步一个台阶的提升行业整体服务标准。
  而每年一次的店员服务大赛,不仅是检验店员的学习成果,更重要的是将行业的服务标准不断拉高。只有这样,才能提高行业的整体服务水平。
  

  

极致服务比拼 不断挑战最高水准
  资生堂(中国)投资有限公司化妆品本部BA培训部部长田睿智表示,“为什么悠莱(URARA)品牌一直坚持实体店铺接待式服务体验?我们没有任何线上的专柜销售,只希望让每一位来店的顾客都享受到我们专业美容顾问极致贴心的服务,来创造专卖店当中独有的服务价值。”
  中国美容博览会主席桑敬民连续两年参加店员服务大赛,“资生堂心链接针对国内 CS 渠道之变,从指导方向和实操上不断升级,更精准地帮助门店击破销售瓶颈,用服务帮助本土化妆品专营店重塑核心竞争力,寻求新零售时代下的CS渠道的发展方向,为行业培育服务榜样,带动行业良性健康和持续发展。”

  

强大导师团坐阵 比赛中锻炼成长
  本次全国总决赛的导师阵容空前强大:株式会社资生堂顶级美容专家角谷智惠、资生堂(中国)投资有限公司化妆品本部BA培训部部长田睿智、资生堂(中国)投资有限公司化妆品本部BA培训部CS培训经理陈蒞丽组成了两轮的专业组导师团。
  第一轮考核选拔全国10强,分为专业形象考核和焕颜SPA手法考核,不仅由专业组导师从店员站姿、发型、笑容、语言表达等多维度考核店员的专业形象,还由20位资生堂全国AT老师组成的观察组和体验组导师一对一考察店员Prime精华蜜和点金霜的护理手法。

  

店员服务大赛总决赛第一轮考核
 

  第二轮考核则从10强中决出全国TOP3,进行情景式接待考核,对店员接待时迎客、咨询建议、产品体验试用、促进购买、验货送客等整体流程进行考核,重点考察店员对HSS肌肤测试仪、具有肌肤检测功能的悠莱全新智慧美肌柜、悠莱APP的使用。随机抽取的接待场景高度还原了门店真实的接待情况,10强选手们运用自己积累的专业知识和优秀的服务能力,展示了自己在不同场景下的灵活应对。
  赛后,导师们一对一点评每一位选手的表现,给出了实用落地的专业建议,让选手们在比赛中持续提升自己的服务水平。

  

两轮臻选悠莱明星服务官TOP3
  经过强大导师团的两轮臻选,2019年悠莱明星服务官TOP3在万众瞩目中诞生:冠军山东信誉楼桓台商厦孙婷婷,亚军陕西安康南方百货晏丽娟,季军浙江宁波奉化三和化妆品商行竺彩波。
  摘得桂冠的孙婷婷表示:“从初赛、复赛到总决赛一路走来,每一次比赛都能让我感受到自身的不足,找到下一个提升点所在。这次比赛最大的收获就是让我学到了更多的专业知识。”
  最后,现场还揭晓了店员服务大赛备受关注的网络投票评选的最佳人气奖,获得本届亚军的晏丽娟以最高票数90996票摘得大奖,刷新了去年人气王44179票的最高纪录!
  资生堂(中国)投资有限公司营业本部本部长都丸泰透露:明年3月悠莱全新按摩霜将上市,配合资生堂的高品质服务给到顾客最优质的体验。
  当下,CS渠道面临了电商渠道、社交媒体渠道的巨大压力,资生堂(中国)投资有限公司营业本部营业统括部长王磊表示,“CS渠道和其他渠道相比最大的差异化就是,可以给顾客提供更优质的服务,这也是资生堂给这个渠道带来的最好的价值。” 资生堂(中国)投资有限公司营业本部营业企划部长盛开则强调,2019年资生堂心链接提出精准服务主题,正是为了帮助化妆品店提升个性化服务的能力。
  从2018年“知心服务”覆盖的1000家门店,到2019年严格考核诞生的第一批302家“米其林”(三星店铺)门店,再到四星级门店的评选,以及行业第一批五星门店也即将产生。资生堂心链接和店员服务大赛正在赋能更多门店,帮助更多优秀店员不断成长。

 

 

 
□资生堂(中国)公司供稿

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